UQコミュニケーションズ株式会社

「UQ mobile」のブランド名でMVNOサービスを展開するUQコミュニケーションズ株式会社。端末とのセット販売が前提となる既存通信キャリアとは異なり、MVNOでは利用可能な通信規格に合わせて対応端末を選ぶ必要があります。
この対応端末についての正確な情報をより速くユーザーに提供するため、KSKの実機検証サービスをご利用いただいています。

今回はUQコミュニケーションズ株式会社 企画部門 事業開発部 プロダクト企画グループの山下様、田村様にお話しを伺いました。

UQ mobile について

「UQ mobile」は、2014年12月よりKDDIバリューイネイブラー株式会社としてauのLTE網を利用したMVNOサービスを提供しておりました。翌2015年10月にモバイルデータ通信サービス「UQ WiMAX」を提供するUQコミュニケーションズ株式会社と合併しました。

「UQ WiMAX」は高品質なモバイルデータ通信サービスとして高い評価を得ていますが、「UQ mobile」におきましても、品質の高いサービスを提供すべくサービスの向上に取り組んでいます。

【UQ mobileとは】

au LTE対応端末を対象に格安スマホ・格安SIM販売とサービスプランを提供しています。
その高い通信品質で顧客満足度90％超*の評価を得ています。目的に見合った料金プランや充実したサポートでお客様が安心して利用できるサービスを拡充させています。

*2015年12月 UQコミュニケーションズによるインターネット調査（UQ mobileユーザー3,654名からの回答）http://www.uqwimax.jp/beginner/mobile/

お客様の期待に応えるために

情報提供には特に力を入れています。
今、MVNOサービスを利用するお客様は二極化している状況です。「auの4G LTE端末に対応している」と伝えればわかる詳しいお客様と、価格に魅力を感じて検討されるライトユーザー層です。後者のお客様に購入を検討していただくためには、技術的な説明よりも具体的にどの端末で使えるのかを示すことが非常に重要です。そういった情報をわかりやすく提供することで、ふたつの層の中間にいるお客様にも「UQ mobile」の魅力を感じていただけるのではないかと思っています。

さらに最近は、端末側の高機能化により対応機種がわかりにくくなる傾向にあります。例えばiPhone 6sなどは、docomoやSoftBankで使われている通信規格とauで使われている通信規格の双方に対応しています。それに加えて、2015年5月には一定期間経過後のSIMロック解除が義務化されました。つまり、docomoで購入したiPhone 6sもSIMロックを解除すれば対応機種となるわけです。

正確なだけでは足りません。
au以外のキャリアで販売された端末が「UQ mobile」に対応する可能性があるということは、逆にauで販売された端末においても、docomo網を利用したMVNOサービスで利用できるようになる可能性があるということです。つまり、競合サービスが一気に増える事態になっているのです。そのため、対応端末に関する正確な情報を、いかに早く提供できるかということも重要になってきます。

お客様がMVNOサービスの利用を検討するとき、あるサービスでは自分の持っている機種が対応端末リストに掲載されていて、他サービスでは対応端末リストに掲載されていなかったらどちらを選ぶか。そう考えると、新機種への対応状況をいち早く確認し、情報公開することがサービスの競争力につながってくるのです。

コストを抑えつつ幅広い端末で検証

自社で複数の端末を保有し、検証に多くの時間を割くことはコストの増加を招きます。また、自社の環境だけでなく、複数の場所において確認することは、高品質なサービスの提供に必要なことだと考えています。その点において、KSKさんのように数多くの端末を持ち、OSのバージョンも取り揃えている専門業者にアウトソースすれば、コストを抑えながら幅広い端末の検証が可能です。

特にSIMロックが解除された端末をいかに早く検証できるかという点においては、検証を専門にしているKSKさんの対応の速さに期待しています。
SIMロックが解除されるのは、発売から6ヵ月後。機種ごとに発売日が異なるため、SIMロックが解除される日もバラバラです。新たにSIMロックが解除される端末を見落とさないためにも、そういったスケジュールを管理していて任せられる専門業者とのパートナーシップが効果的だと考えました。

ポイントとしては、ただ単にその端末で利用可能かどうかの報告だけではなく、設定画面のキャプチャ画像も合わせて報告していただける点です。
OSの種類やバージョンにより、設定画面は少しずつ異なります。詳しい方なら問題ないのですが、先に申し上げたようなライトユーザー層や、これから増えるであろう中間層を取り込んでいくためには、画面キャプチャを添えた設定方法の説明は欠かせないと考えています。

正確な情報を迅速に提供することが重要です。
[田村氏]

お客様としては当社のSIMを挿してすぐに端末を使える状況がベストですから、設定がわかりにくい機種については事前に調べて画面キャプチャを添えてどんどん公開していきたいと思っています。Webサイトで展開していくのはもちろんですが、店頭ではそれを印刷してお客様にお渡しすることもしています。
また基本的なポイントですが、検証に要する期間が短いことも大きな魅力ですね。既にお話ししたように、正確な情報をいかに早く提供できるかはサービスの競争力に関わってくる問題ですので非常に助かっています。

検証の速さと正確性は最も重視しているところですが、それだけではありません。個別の緊急調査などにも柔軟に対応してもらえる点も助かっています。

実機検証は品質向上の一端を担っています。
[山下氏]

お客様から問い合わせがあり、カスタマーセンターで対応できない案件はこちらまで報告されてきます。手元にない端末についてはKSKに検証してもらい、調査結果を待ってカスタマーセンターからお客様にお答えすることになります。 そういった緊急の案件についてもKSKさんは即日、もしくは翌日には検証結果を報告してくれるので、お客様への返答を何日もお待たせすることはありません。

これから先、MVNOサービス市場の拡大が見込まれています。事業者間の競争も激化が予想されるので、サービス自体の品質向上はもちろんのこと、顧客対応の品質向上も欠かせません。KSKさんにはその一端を担っていただいていると考えています。

今後の展開と、KSKへの期待

格安スマホや格安SIMはサポートが手薄いイメージがあると思うのですが、当社はお客様が安心してご利用いただけるよう、充実したサポートサービスを目指していきます。その一環として、2015年10月から一部の端末について、故障時に代替機を用意する「端末補償サービス」を開始しています。動作保証できる機種を見極めるためにも、KSKさんから報告してもらう検証結果の情報は重要です。

今後への期待という点では、これまでのノウハウによる積極的な情報提供やSIMフリー版の端末の保有数を増やしていただけたらと思っています。これからも良いパートナーシップを築いていきたいですね。

[事例協力]

UQコミュニケーションズ株式会社
〒108-0075
東京都港区港南二丁目16番1号 品川イーストワンタワー
ウェブサイト：http://www.uqwimax.jp/

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