株式会社エイジア－『WEBCAS e-mail』

メール配信パッケージ市場シェアN0.1の製品であるがゆえに求められる課題

「WEBCAS」シリーズは、企業とお客様が双方向のコミュニケーションを行うためのe-CRMアプリケーションソフトウェアシリーズです。
ラインナップには、メール配信システムを中心に、アンケートシステムや問合せ管理システムなどがあります。

「WEBCAS e-mail」は、お客様一人ひとりにパーソナライズしたメールを送信できることが特徴です。
お客様の基幹システムにある顧客データベースと直接連携できるよう設計されており、ハウスリストに抽出をかけコンテンツを組み合わせてOne to Oneで配信することができます。
CRMの仕組みを構築するにあたって、新たにデータベースの一元化をする必要がなく、既存のシステムを活用して導入できることが強みです。
オンプレミス型とクラウド型、どちらの提供形式も用意しており、おかげさまで国内のメール配信パッケージ市場においてシェアN0.1※（2012年、株式会社ソースポッド調べ）の評価をいただいています。

お客様が最近よく気にかけていることの一つが、「送ったメールコンテンツは、エンドユーザーの端末（スマートフォン）で正しく表示されているのか？」という、メール表示品質の問題です。 この状況を把握しておくには、実機検証は欠かせません。

当社も業務上、検証機として複数台端末を保有していますが、次々と発売される端末を全て購入することは現実的ではありません。 維持費がかかるだけでなく、OSのアップデートを想定して旧バージョンを検証するため同一機種を複数台保有することも必要になり、膨大なコストがかかるからです。
そうした事情により、自社で検証するよりは、専門的に実機検証サービスを行っているサービス事業者の力を借りたほうが、市場に出回っている実機をほぼ網羅した形で検証を行えると考えました。

あらゆるスマートフォンを検証するため「多機種テストサービス」を選択

2014年12月にリリースした「WEBCAS e-mail Ver.6.0」がきっかけでした。
“Ver.6.0”では、標準機能としてスマートフォン対応を強化しています。
スマートフォン対応を強化した理由は、「スマートフォンユーザーにデザイン性の高いHTMLメールを送信して、販促メールの効果を高めたい」というお客様からのご要望が多かったからです。
現状では、スマートフォンにHTMLメールを送っても、見ることのできない端末が存在するのが実情で、そうしたエンドユーザーにはテキストメールを送信するなどの対応が必要になっていました。
このため “Ver.6.0”では、ユーザーが利用しているデバイスを判別し、「用意したコンテンツを、きちんと表示できる端末に振り分けて配信できる」機能を搭載しました。
これを実現するには、「どの端末のOS・メーラーにどんな形式のメールを送信すると、どのように表示されるのか」という情報を、実際の端末で網羅的に取得し、ノウハウとして有しておく必要があったのです。

350機種以上の端末で検証し、その結果によって得たノウハウを、今後のサービス品質の向上に活用できると思います。［佐藤氏］

実機検証サービスを行っているKSKの存在は、以前に端末レンタルサービスを利用したこともあり、サービスの概要は知っていました。
実は今回の検証を実施するにあたり、KSK以外にも他社の実機検証サービスを比較してみたのですが、KSKの検証サービスはメールだけではなくアプリやWeb、さらには周辺機器など幅広い分野でも検証を行っており、検証の実績がかなり豊富にあるほか、保有機種数についても350機種以上（延べ1,500台以上）と、他社よりも1.5倍ほど多く保有していることなどから、比較した中で最も優れた事業者であることが判り、改めて相談することにしたのです。

そうです。 当社のお客様はeコマースやネット通販の企業が多く、数百万もの会員を抱える会社も少なくありません。 メール受信者が多ければ、おのずと受信端末の種類も増えます。
実機検証で市場に出回っている端末を可能な限りカバーしておくことは、お客様が求めるサービスレベルを実現するために、必要なことだと考えます。

国内携帯電話キャリアが提供するメールアドレスドメイン全てを対象に、当社システムから検証用のスマートフォンにテストメールコンテンツを配信し、どのような形で表示されているのかを一つひとつ検証してもらいました。 検証台数が多いことなどから、事前に綿密に打ち合わせを行い、注意しながら異なる機種を検証していきました。
スケジューリングや機種の割り振りなど大変な作業だったと思いますが、KSKの担当者は常にダイレクトにコミュニケーションを行ってくれたのでスムーズに作業が進み、大きなトラブルもなく、スケジュール通り約2週間という短期間で検証を終えることができました。

これほど大掛かりで緻密な検証作業を行っていたのだと改めて知り大変驚きました。［矢野氏］

検証結果の報告レポートを受け取って、改めてこれほど大掛かりで緻密な検証作業を行っていたのだと知り、大変驚きました。
プロフェッショナルな視点できめ細かく問題が検出されており、検証端末の液晶画面のキャプチャ画像も添えられてとても見やすく、期待を大きく超える調査内容でした。

検証期間中もデイリーで速報的な連絡があり、検証が完了した機種の問題内容や進捗状況も随時確認できたので安心できました。
350台以上の機種を1台もあいまいにせず、症状を全て分類してもらったので、当社が改めて実機で確認しなくてもおおよその問題を掴むことができ、手間が省けました。

サービス品質の向上において実機検証が重要なファクターに

今回、当社主力製品であるメール配信システムの実機検証を、「市場に出ているほぼ全ての端末」で実施することができました。
これにより、お客様が抱える「各ユーザーのスマートフォンではメールがどのように表示されるのか」という不安や疑問に対して、明確に回答できるようになりました。
KSKのおかげでサービス品質を拡充できたと考えています。
また今後は、メール関連のアプリケーション販売以外に、メール配信のコンサルティングサービスやメールのコンテンツ制作などにも今回の検証結果を活かせると期待しています。

KSKからは標準のサービス以外にも端末ごとの市場シェアや営業活動に利用できる業界情報をいくつも提供いただきましたので、費用対効果に十分見合う有益な検証になったと考えています。

仮に、KSKの「多機種テストサービス」を使わず、自社で同様の検証を行おうとしても、莫大な時間とコストをかけざるを得ませんでした。「WEBCAS e-mail Ver.6.0」のリリースにおいてもKSKの実機検証が非常に重要だったことは間違いありません。
検証範囲も広く、かつ品質も高い検証結果報告を短期間に成果物として提供してもらえたことには大変感謝しています。

今後も新機種の検証を継続して行っていくため、引き続きKSKによるサービスを利用しながら当社の製品開発やサービスの向上に活かしていきたいと考えています。