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実機検証サービス事業でISO9001認証 ~フレックス・ファーム自身のプロセス品質を考える~

プロセス品質の重要性

フレックス・ファームの品質への取り組み」で携帯サイトの品質を高めるのが私どもの役割ということを書きました。
しかし、品質に着目するビジネスを進めるなかで、品質に関する多くのことが見えてきたとき、私ども自身の品質についても真剣に取り組む必要があることが分かってきました。
そして、私どもがお客様に品質の高い製品・サービスを提供するためには、最も基本となるプロセス品質つまり仕事のやり方を見直す必要があることを痛感するに至りました。

以下は、自分で書いた「携帯サイトの品質 ~ISO的考察~」からの引用ですが、製品・サービスの品質もソフトウェア品質と同じようにプロセス品質が重要ということを、実体験を通して理解したという訳です。


ソフトウェア品質のISOによる分解

さて携帯サイトの品質に関して考えるとき、そのものズバリの知識体系は世の中に存在しないと思いますが、ISO/IEC9126(JIS X 0129)のソフトウェア品質の定義が最も参考になると考えました。以降はその定義を携帯サイトにあてはめるとどうなるかを考察したものです。

まずISO/IEC9126(JIS X 0129)の定義によると一般的なソフトウェアの品質は以下の4つに分解できると書いてあります。

図1.品質の種類

簡単にそれぞれを説明すると以下のようになります。

プロセス品質
ソフトウェアを作るための人・組織が持っている手順の品質
内部品質
上記の人・組織によって作られたプログラムコードそのものの品質
外部品質
上記のプログラムを外部から操作して分る品質
利用時の品質
利用者が実際に使ってみたときの品質

これらの品質は、相互に関係があります。例えば、プロセス品質がよければ、内部品質がよいことが期待でき、外部品質がよければ利用時の品質のよいことが期待できるといった関係です。もちろん必ずそうなる訳ではありませんが、関係性のあることは理解してもらえると思います。

ISO9001への取り組み

そのような経緯で2009年の年初に、実機検証サービス事業に対し品質マネジメントシステムを導入することを決意し、今回 ISO9001:2008 の認証を得ることができました。

ちなみに ISO9001 を一言でいうと、品質(顧客要求を満たす程度)についての目標を決めて、それを実現するために PDCA を回す仕組みの国際規格です。

予定通りに認証は受けましたが、実際はすんなり行ったわけではなく、最初は ISO9001 の理解が浅く、自分たちの仕事にうまく落とし込んで考えることができませんでした。そのため時間もかかったし、無駄な寄り道もしました。しかし幸いなことに、社内の他の拠点で手本となるような認証の実績や取得活動をサポートしてくれる品質管理部の助けがありました。その中で以下のことを組織として学ぶことができました。

  • 品質とは顧客要求への満足度合いであり、お客様の要求を明示的なものだけでなく、暗黙的なものも含めて深く理解することの大切さ
  • 仕事をプロセスに分解して突き詰めることの大切さ
  • 組織として品質を保証できる仕組みを持つことの大切さ

もちろん学びを得ただけでなく、具体的に以下のような項目での改善ができました。

  • テスト管理者の力量を規定し、育成を行う
  • 見積提出から最終報告までの要所にレビューポイントを設ける
  • お客様へのアンケートを行い、そのコメントや評価を元にサービスの改善を行う
  • お客様ドキュメントや内部ドキュメントを体系的に管理する

今後の取り組み

実機検証サービス事業においては、導入した品質マネジメントシステムを常に改善し活用することで、お客様の真の満足を追求することに取り組んでいます。

また、『x-Servlet』を代表とする製品事業においては、現在、品質マネジメントシステムを作り込んでいる最中です。しかし、これは急務と認識しており、2010年度中のなるべく早い時期の導入を目指しています。
その理由は大きく二つあります。一つは、携帯サイトを取り巻く環境の変化により、お客様の要求が急速に変化したこと。二つ目は、昨年度ウェブサイトにて緊急告知した、iモードブラウザ2.0での絵文字対応のバグや、XHTML変換性能の低さなど(いずれも最新の『x-Servlet Version 2.8.1』では対応済み)で、お客様にご迷惑をかけたこと。

お客様が今後も増えることに加えて、『x-Servlet』導入済サイトへのアクセスも増加しているなど、製品の社会的責任が高まっていますので、身が引き締まる思いを持って取り組んでいる最中です。

以上

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