導入事例　−　東武鉄道 様

もくじ

1. 東武鉄道の携帯電話向けサービスについて
2. 全体を『x-Servlet』で、主要部分を『実機検証サービス』で
3. 東武鉄道にとっての「全機種検証」の意義
4. 【主要機種】しか検証しないことの弊害
5. KSKを選んだ理由
6. 『実機検証サービス』への評価
7. 今後への期待

東武鉄道の携帯電話向けサービスについて

―　東武鉄道の携帯電話向け情報サービスについて教えてください。

「TJライナーチケットレスサービス」画面

「ネット着席整理券」読取機

東武鉄道では、「東武携帯ネット会員(※)」に会員登録（入会金・年会費無料）をいただいたお客様には、携帯電話を利用して特急券が購入できる「特急券チケットレスサービス」とTJライナーの着席整理券が購入できる「TJライナーチケットレスサービス」、東武線内の運行情報をメールでお知らせする「運行情報メールサービス」などの会員向けサービスを提供しています。

2009年9月からは、登録会員向けサービスの一環として、東上線TJライナーのチケットレスサービスを開始しました。
これは携帯電話からTJライナーの着席整理券をご購入いただいた方に、通常の整理券のかわりとなる「QRコード」利用した「ネット着席整理券」を電子的に提供するサービスです。

この「ネット着席整理券」を改札口の読取機にタッチして利用します。チケットレスサービスで「QRコード」を使うのは業界初の試みです。

KSKの製品・サービスは、これら携帯電話サービスの画面の正常表示を確保するために活用しています。

全体を『x-Servlet』で、主要部分を『実機検証サービス』で

―　KSKの製品・サービスの活用状況をさらに具体的に教えてください。

KSKの携帯電話コンテンツ変換ミドルウェア『x-Servlet』を導入し、どんな携帯電話からでも「東武携帯ネット会員」の画面が正常に表示されるよう図りました。

またKSKの『実機検証サービス』による「携帯電話全機種(※)に対する目視検査」も行い、検証体制を一段と厚くしています。『x-Servlet』による自動変換の上に、さらに目視検査を重ねる理由は主に以下の２つです。

1. 「東武携帯ネット会員」は、個人情報をご登録いただいた「お得意様」向けのサービスである。

2. 「東武携帯ネット会員」では、切符代わりのQRコードという「商品」を提供している。

以降では、「携帯電話全機種の検証」のことを中心にお話しいたします。

東武鉄道にとっての「全機種検証」の意義

「お客様にあまねく確実なサービスを提供できなければいけません」

―

東武鉄道にとっての「全機種検証」を行う意義、目的を、くわしく教えてください。

東武鉄道にとっての「全機種検証」の意義は、「鉄道という公共性の高い事業における、完璧なサービス提供の確保」、「お客様からの期待に応える(ブランド価値の保全)」、「お客様からの問い合わせに対し、すばやく正確に答えられる体制の確保」の3点です。

1. 鉄道という公共性の高い事業における、完璧なサービス提供の確保

   鉄道は公共性の高い事業です。
   具体的には「(電車は)安全でなければならない」、「(電車は)止まってはならない」、「(電車は)時刻通りに運行しなければならない」、「お客様には、電車による移動というサービスを、あまねく確実に提供しなければならない」という使命を負っています。この使命(理念)は、携帯電話サービスにおいても、同じく全うする必要があります。

   鉄道は、老若男女あらゆるお客様がご利用になります。お客様がお使いの携帯電話も新旧、千差万別です。それら文字通りの「あらゆる携帯電話」において、東武鉄道の携帯サイトの画面が、できるだけ正しく表示できる体制を確保する必要があります。

2. お客様からの期待に応えること(ブランド価値の保全)

   お客様は、「鉄道会社は何事も折り目正しい会社であるはずだ」と思ってくださっています。その期待を裏切ることのないよう、東武鉄道はどんな場面でも、それが「東武鉄道モバイルサイト」の「東武携帯ネット会員」ページの表示であっても、「折り目正しく」ある必要があります。

3. お客様からの問い合わせに対し、すばやく正確に答えられる体制の確保

   お客様から「東武鉄道のチケットレスサービスは、私のこの携帯でも使えますか？」とお問い合わせをいただくことがあります。
   鉄道会社として、このお問い合わせに正確かつ素早く回答する必要があります。仮に、なんらかの旧機種で表示が乱れる場合であっても、どんな機種で、どの程度、乱れが生じるのかを事前に認識し、確実に説明できることが、お客様からの信頼感を高めることにつながると考えています。

これらの意義、目的を全うするには、「携帯電話の【主要機種(※)】だけでなく、【すべての機種】に対する目視検査」が必須であると考えました。

【主要機種】しか検証しないことの弊害

―

裏返して質問いたします。
もし東武鉄道が「携帯電話の【主要機種】」しか検査しないとしたら、どんな弊害が起きると考えますか？

【主要機種】しか検査しないとすれば、第一に、「サービスのあまねく確実な提供」と「ブランド価値の保全」に支障をきたすことが予測されます。特に、【主要機種】でない旧機種をお使いのお客様からのお問い合わせに対し、回答があいまいになるおそれがあります。

一方、【すべての機種】を検証していれば、どんなお客様からのお問い合わせにも自信をもって回答できます。もちろん、古い機種の場合、表示がこちらの見込み通りでないこともあります。
たとえば、チケットレスサービスにおいても一部の旧機種においては、「3回スクロールしないとネット着席整理券内にあるQRコードが表示されない」ことがすでに分かっています。

こうした「表示不具合情報」の事前認識はとても重要です。
それが事前に分かっていれば、お問い合わせ窓口の方で、「お客様のその機種でしたら、3回スクロールすればネット着席整理券が表示されます」と速やかに回答できます。
先に述べたとおり、その明確な回答により、東武鉄道への信頼感を高めることができるのです。

また、すべての機種の情報を調べていない場合、お客様対応の部門から、「情報システム部門は表示検証をきちんと行っているのか？」と問われる可能性もあります。
情報システム部門として、社内他部門に対する責任を全うするためにも、先手を打って全機種を検証し、説明責任を果たす必要があります。

KSKを選んだ理由

―

今回、数ある検証会社の中から、KSKに検証をご依頼いただいた理由、経緯についてお聞かせください。

KSKの全機種検証サービスのことは、KSKのホームページを閲覧している時に知りました。また、セミナーも開催していることもわかったので、とにかく話を聞いてみようと思い、まずはセミナーに出席しました。

KSKには恐縮な話ですが、東武鉄道も古い会社なので、「一見さんお断り」のような気風も正直あります。KSKの会社としてのあり方を、セミナーを通じて確認しておきたいと考えたのです。

結果として、セミナーの内容は堅実かつ誠実であり、「実機検証」という事業に、会社として真剣に取り組んでいる「熱さ」も感じとれました。
この会社なら大丈夫だと確信し、全機種検証を依頼することを決めました。

実機検証は、2009年1月に第1回目を行いました。以降も、新サービスの導入など節目節目で全機種検証を実施しています。また、日々発売される新機種に対しても、毎月検証を実施する「新機種テスト」をはじめました。

検証は今後も継続的に続けていく予定です。
「東武携帯ネット会員」の顧客満足確保はKSKに負う部分が大きいといえます。
今後も、誠実・正確な仕事を期待いたします。

『実機検証サービス』への評価

「検証インフラや、レポートのわかりやすさは高く評価できます」

―　KSKの『実機検証サービス』への評価をお聞かせください。

KSKの『実機検証サービス』は、「KSKが携帯電話実機を網羅的に保有していること」、「こちらのニーズを先読みして検証してくれること、また検証スケジュールにおいて柔軟な対応があること」、「レポートが分かりやすいこと」の3点を高く評価しています。

一度、KSKの検証現場を訪問したことがありますが、昔の機種から最新機種まで、あらゆる携帯電話を網羅的に保管されているのを目の当たりにし、あらためて感心しました。

KSKによれば、「今では入手不可能な機種も網羅的に保管している」「実機検証の事業は、携帯電話の実機を『物理的に保有』していることが必須となる」「これからこれだけの携帯電話を揃えての新規参入はおそらく不可能でしょう」とのことでした。
この網羅的な実機保有が、KSKの検証品質を下支えしているのだなと、あらためて納得しました。

実はチケットレスサービスで使うネット着席整理券の表示検証には、不正乗車チェックの意味合いもあります。
改札で駅係員がネット着席整理券(切符)をチェックする時に、表示の色を通じて、切符が正しいか・正しくないかの基礎情報を得ているのです。しかし携帯電話によっては、たとえば赤く表示されるべき画面が、紫がかって表示されることもあります。ネット着席整理券の表示確認においては、表示の｢色」がどう表示されるかが重要です。

KSKは事前の打ち合わせを通じて、色の重要性を先読み、理解してくださり、その部分を特に重点を入れてチェックするなど、積極的な提案がありました。

この他、KSKからはさまざまな場面で、東武鉄道のニーズを理解した上での｢先読み提案」をいただいています。これは検証を任せる側として非常に心強いことです。またこちら側のサービスリリースに合わせて、無理なスケジュールに対しても柔軟に対応していただけたのは有り難い点でした。

KSKのレポートには必ず画面キャプチャが添えられており、検証結果が「見える化」されています。これは「現場での活用しやすさ」という観点から見て、とてもありがたい仕様です。
先ほど「現場の駅係員は、不正乗車チェックの際に、携帯での表示色を判断材料にしている」と述べましたが、この表示色の違いが、「赤と表示されるべきところが紫がかって表示される」と言葉だけで報告されても、感覚的に理解できません。一方、画面キャプチャが添えられていれば、色がどう違って見えるのかが一目瞭然です。
単なる「報告のための報告」ではなく「現場で使える報告」を提供するKSKの姿勢は高く評価できます。